{"id":111165,"date":"2022-08-16T11:37:56","date_gmt":"2022-08-16T11:37:56","guid":{"rendered":"https:\/\/mv-digital-consulting.com\/?p=111165"},"modified":"2022-08-16T11:37:56","modified_gmt":"2022-08-16T11:37:56","slug":"support-proactif-pourquoi-il-est-vraiment-temps-dy-passer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mv-digital-consulting.com\/en\/support-proactif-pourquoi-il-est-vraiment-temps-dy-passer\/","title":{"rendered":"Support proactif : pourquoi il est (vraiment) temps d\u2019y passer ?"},"content":{"rendered":"
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Dans le film futuriste Minority Report de Steven Spielberg, la soci\u00e9t\u00e9 est parvenue \u00e0 \u00e9radiquer la criminalit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des mutants capables de pr\u00e9dire les crimes \u00e0 venir. Avec le\u00a0Support proactif<\/strong>, le concept est plus ou moins similaire bien que qu\u2019il s\u2019agisse (plus modestement) de d\u00e9tecter des pannes informatiques. Si la proactivit\u00e9 du Support n\u2019est plus nouvelle, de nombreuses entreprises continuent de s\u2019en tenir \u00e0 un Support r\u00e9actif qui g\u00e9n\u00e8re \u00e0 la fois des co\u00fbts pour la DSI et une insatisfaction de plus en plus croissante chez les collaborateurs. Pourquoi est-il (vraiment) temps de passer du r\u00e9actif au proactif\u00a0? Pour au moins trois raisons que voici\u00a0:<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Pour assurer la continuit\u00e9 de service du poste de travail<\/strong><\/p>\n

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Selon une \u00e9tude de Nexthink*, un collaborateur perd en moyenne deux semaines de travail par an suite \u00e0 des dysfonctionnements informatiques. Multipli\u00e9e par le nombre d\u2019employ\u00e9s, cette perte de productivit\u00e9 a une r\u00e9percussion indirecte mais r\u00e9elle sur la performance globale de l\u2019entreprise. Pour les collaborateurs, elle se traduit par une insatisfaction plus ou moins forte selon le degr\u00e9 d\u2019impact des incidents IT sur leur travail (de la simple coupure de r\u00e9seau internet pendant une vingtaine de minutes jusqu\u2019au crash du PC avec la perte int\u00e9grale des donn\u00e9es).<\/p>\n

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Le Support proactif a pour objectif d\u2019assurer la continuit\u00e9 de service du poste de travail\u00a0<\/strong>pour permettre aux collaborateurs de travailler sans interruption et dans les meilleures conditions. La proactivit\u00e9 repose sur la\u00a0d\u00e9tection des anomalies du mat\u00e9riel IT<\/strong>\u00a0des collaborateurs en s\u2019appuyant sur des outils de monitoring. Ces outils permettent de d\u00e9tecter deux typologies de probl\u00e8mes qui remettent tous deux en cause l\u2019exp\u00e9rience utilisateur\u00a0:<\/p>\n

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  • Les\u00a0probl\u00e8mes dits \u00ab\u00a0silencieux\u00a0\u00bb<\/strong>: c\u2019est \u00e0 dire ceux qui ne sont pas encore d\u00e9tectables par l\u2019humain (un antivirus qui n\u2019est pas \u00e0 jour, un poste de travail qui n\u2019est plus connect\u00e9 depuis plusieurs jours au r\u00e9seau\u2026),<\/li>\n
  • Les\u00a0probl\u00e8mes \u00ab\u00a0visibles\u00a0\u00bb<\/strong>: il s\u2019agit des probl\u00e8mes clairement identifiables par l\u2019humain et que les utilisateurs auraient d\u00e9clar\u00e9 aupr\u00e8s du Support \u00e0 un moment ou un autre.<\/li>\n<\/ul>\n

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    Gr\u00e2ce aux signaux d\u2019alerte \u00e9mis par les postes de travail sur les outils de monitoring, le Support est en mesure de devancer les collaborateurs, d\u2019agir vite et de proposer les solutions les plus ad\u00e9quates. Cela contribue \u00e0 \u00e9viter toute rupture dans le parcours utilisateur.<\/p>\n<\/div>\n

    Pour am\u00e9liorer la satisfaction de l\u2019utilisateur et l\u2019image de la DSI<\/strong><\/p>\n

    La maturit\u00e9 des collaborateurs vis-\u00e0-vis des outils informatiques a fait na\u00eetre de nouvelles exigences vis-\u00e0-vis de leur environnement de travail. L\u2019anticipation des probl\u00e8mes IT pouvant impacter leur quotidien fait partie de l\u2019exp\u00e9rience digitale et de la performance des services IT qu\u2019ils esp\u00e8rent trouver en entreprise. Avec les outils de monitoring, le Support proactif permet d\u2019avoir une\u00a0vision centr\u00e9e sur l\u2019utilisateur<\/strong>\u00a0l\u00e0 o\u00f9 les indicateurs traditionnels (SLA) se restreignent \u00e0 la vision tr\u00e8s macro de la performance de la DSI. Le fait de pouvoir\u00a0mesurer au plus pr\u00e8s l\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong>\u00a0permet d\u2019anticiper, sinon d\u2019identifier, les points de douleur des utilisateurs et d\u2019y rem\u00e9dier, am\u00e9liorant ainsi la satisfaction sur le long terme.<\/p>\n

    De son c\u00f4t\u00e9, la DSI b\u00e9n\u00e9ficie directement de cette satisfaction, notamment en termes d\u2019image. En se positionnant de plus en plus comme le\u00a0business partner<\/em>\u00a0des m\u00e9tiers, elle a pris conscience de la n\u00e9cessit\u00e9 de communiquer. Que ce soit pour mener des\u00a0campagnes de pr\u00e9vention<\/strong>\u00a0(informer les collaborateurs concernant une anomalie sur leur pc avec proposition d\u2019un cr\u00e9neau horaire pour l\u2019\u00e9changer), des\u00a0campagnes de rappel<\/strong>\u00a0(mise \u00e0 jour de Windows, t\u00e9l\u00e9chargement d\u2019un patch de s\u00e9curit\u00e9\u2026) ou pour l\u2019accompagnement au changement (suivre l\u2019utilisation des outils dans le cadre d\u2019une migration par exemple), le Support proactif permet\u00a0\u00e0 la DSI de\u00a0reprendre la main sur le SI.<\/strong>\u00a0Cette ma\u00eetrise de l\u2019environnement de travail conduit automatiquement \u00e0 un changement de rapport de force b\u00e9n\u00e9fique pour les relations m\u00e9tiers-DSI. En ayant l\u2019initiative de la communication, la DSI la rend positive pour l\u2019utilisateur, ce qui entra\u00eene un changement de perception radicale sur la valeur des services IT.<\/p>\n

    Pour optimiser les co\u00fbts et les ressources<\/strong><\/p>\n

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    Aussi performant soit-il, le Support traditionnel est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme un centre de co\u00fbt et ce pour plusieurs raisons\u00a0:<\/p>\n

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    • Il agit en mode r\u00e9actif\u00a0: les incidents sont remont\u00e9s par les utilisateurs, ce qui le place en \u00ab\u00a0situation d\u2019urgence\u00a0\u00bb. Le traitement des incidents\u00a0mobilise du temps et des ressources humaines<\/strong>, une d\u00e9marche co\u00fbteuse pour la DSI.<\/li>\n
    • Pendant qu\u2019il traite les incidents des collaborateurs, le Support ne peut pas se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/li>\n
    • La r\u00e9solution des incidents n\u2019est pas toujours compl\u00e8te\u00a0: le Support ne parvient pas syst\u00e9matiquement \u00e0 d\u00e9couvrir la cause du probl\u00e8me et les\u00a0incidents peuvent devenir r\u00e9currents<\/strong>, entra\u00eenant ainsi un v\u00e9ritable cercle vicieux.<\/li>\n<\/ul>\n

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      Le Support proactif permet d\u2019intervenir sur ces trois points de douleur. En anticipant et donc en r\u00e9duisant le nombre d\u2019incidents, le Support n\u2019est plus soumis \u00e0 la pression des remont\u00e9es des utilisateurs. Le Support devient non plus un centre de co\u00fbt mais bien un levier d\u2019optimisation.<\/p>\n

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      Mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir,<\/strong> tel est l\u2019adage qui illustre sans doute le mieux la pertinence du Support proactif. S\u2019il est tout \u00e0 fait possible en 2022 pour une entreprise de continuer \u00e0 \u00eatre op\u00e9rationnelle avec un Support classique, ce mod\u00e8le semble de moins en moins viable sur le long terme. Le Support proactif peut marquer un v\u00e9ritable tournant dans la strat\u00e9gie de la DSI et il y a fort \u00e0 parier qu\u2019avec les enjeux croissants autour de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur, elles seront de plus en plus nombreuses \u00e0 l\u2019adopter.<\/p>\n<\/div>\n

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